Muss ein Hersteller Support leisten, wenn das Gerät im Ausland gekauft wurde?

Kurze Antwort: „Nein“

Generell ist der Support auf ein Produkt eine freiwillige Leistung des Herstellers.

Erwerben Sie z.B. als deutscher Kunde ein Produkt in England (UK), so ist die deutsche Vertretung des Herstellers nicht verpflichtet Ihnen bei Fragen oder Problemen einen Support zu gewähren:

  • deutsche Anleitung
  • deutschsprachiges Menü
  • Fragen zur Installation
  • Hilfe bei technischen Problemen
  • Reparaturen / Ersatzteile
  • Firmware Updates

Auch die Herstellervertretung – in diesem Beispiel in UK – ist nicht verpflichtet Support-Anfragen zu bearbeiten. Insbesondere nicht, wenn diese gar noch in deutscher Sprache verfasst sind.

Woran erkennt der Hersteller die Herkunft des Gerätes?

Häufig müssen bei einer Supportanfrage auch die Seriennummer des Gerätes angegeben werden. Anhand der Seriennummer kann der Hersteller bzw. des General-Vertretung in den jeweiligen Ländern prüfen, aus welchem Bestand (Herkunftsland) die Ware stammt.

Warum kein Support?

Allein schon aus Kostengründen werden i.d.R. keine Supportanfragen für Geräte bearbeitet, die aus einem anderen Land stammen. Schließlich hat die deutsche Hersteller-Vertretung des Produkts nichts an dem Erwerb eines Produktes verdient, welches z.B. in UK erworben wurde.

Die Folgen

So kann ein vermeintliches Schnäppchen im Ausland schnell zur Kosten- und Zeit-Falle werden. Wird ein Support abgelehnt ist der Kunde auf sich allein gestellt.

Auch ein ausländischer Händler, bei dem das Produkt erworben wurde, ist nicht verpflichtet, deutsche Supportanfragen zu beantworten.

Garantie / Gewährleistung

Es gilt innerhalb der EU die gesetzliche Gewährleistung, welche allerdings nur für Defekte gilt. Im Falle eines Gewährleistungsanspruches können jedoch zunächst auch deutlich höhere Kosten und Wartezeiten entstehen, wenn das Gerät von Deutschland ins Ausland versandt werden muss.

Da bei einer eventuell vorhandenen freiwilligen Garantie der Hersteller umfangreiche Garantiebedingungen (und Ausschlüsse) definieren darf, könnte es ebenfalls schwierig sein einen Mangel im Rahmen einer Garantie bei einer ausländischen  Hersteller-Vertretung ausräumen zu lassen.

Augen auf – insbesondere bei Angeboten aus Asien

Extremer wird die Situation, wenn das Gerät gar außerhalb der EU erworben wurde. Hier haben Sie als Kunden möglicherweise nicht einmal einen Anspruch auf Gewährleistung.

Zudem dürfte sich die Kommunikation mit Händler im asiatischen Raum deutlich schwieriger gestalten, es sei denn Sie beherrschen die Landessprache des Händlers (siehe typische Importe bei eBay/Amazon aus China, Taiwan, Korea).

Selbst wenn das Angebot in deutscher Sprache verfasst wurde (häufig bei eBay zu beobachten) so ist die Vertragssprache i.d.R. die Sprache des Herkunftslandes. Wer keine Antwort auf seine deutsch- oder englischsprachigen eMails erhält, braucht sich – so ärgerlich es auch ist – nicht zu wundern.